В главах 1 и 2 автором диссертационной работы проведён анализ и исследование развития сертификации в нашей стране и за рубежом. Показано, что работы, реализованные Госстандартом РФ, по гармонизации национальных стандартов с "еждународными правилами, активная работа в международных организациях по стандартизации, введение Системы обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а также анализ и внедрение международных стандартов на системы качества ИСО 9000 в качестве национальных, создали необходимые предпосылки и нормативную базу сертификации в нашей стране.

Указанные работы проводились в условиях кризисных явлений в экономике, её структурной перестройки и недостаточного финансирования. Так, из доклада начальника научно-технического управления Госстандарта И.А. Коровкина следует, что из запланированных к принятию в 1995 г. 683 российских и международных стандартов было представлено к рассмотрению только 324 (или 47%) нормативных документов, а принято 251 (из них 76% соответствовали МС ИСО и МЭК). (СК. 4,1996) Это связано со снижением финансирования указанных работ в 3 раза.

Планы государственной стандартизации на 1996 - 1997 гг. разработаны с учётом Правительственной программы "Реформы и развитие российской экономики в 1995 -1997 гг." и направлены в основном на гармонизацию действующей Системы стандартизации и государственных стандартов с международными и европейскими нормами.

Тем самым, открываются пути для решения основных задач проводимых реформ -интеграция экономики страны в систему международного разделения труда.

На этом пути наиболее важным и трудоёмким процессом является сертификация систем качества промышленных предприятий и предприятий сферы услуг.

В настоящее время ни одно из предприятий, ориентирующих свою продукцию на "еждународный рынок, не может рассчитывать на успех без сертификации своей продукции а также системы управления качеством на базе международных стандартов ИСО 9000.

С целью решения этой проблемы Госстандартом РФ по всей стране созданы и начали активную работу органы по сертификации продукции и систем качества промышленных предприятий и предприятий сферы услуг.

Наиболее подготовленными к решению данной задачи являются органы по сертификации систем качества Госстандарта РФ, управляемые через территориальные органы.

Так, за последний год только Северо-Западным территориальный Органом по сертификации систем качества Тест-С.-Петербург сертифицированно 9 систем (правления качеством крупнейших промышленных предприятий Северо-Запада.

Органами по сертификации систем качества МО СовАсК за период с 1993 по 1997 вды сертифицированы системы управления качеством 14 предприятий промышленности и сферы услуг, среди них крупнейшие предприятия АО "Элсиб" (г.Новосибирск - 1996 г.), АО "Барнаульский котельный завод" (1996 г.), АО "Завод 1урбинных лопаток" (С.-Петербург- 1996 г.), ТОО Гостиница "Рыбак" (Москва - 1995 г.) и др. В 1996-97 гг. в С.-Петербурге сертифицированы такие крупные гостиничные юмплексы как "Астория", "Невский Палас" и "Европа". Автор диссертации участвовал "разработке рекомендаций и создании методической документации для подготовки лредприятий, оказывающих услуги проживания, к сертификации. На базе этих рекомендаций была проведена непосредственно сертификация этих предприятий.Работы по подготовке предприятий к сертификации и непосредственно вртификацию систем управлением качеством проводят органы по сертификации вбъединения "Оборонсертифика", работающего с предприятиями оборонного юмплекса.

Значительную активность на рынке услуг по сертификации развивают различные юнсалтинговые фирмы, крупнейшей из которых является "Конфлакс", подготавливающие предприятия к внедрению систем управления качеством с целью их сертификации зарубежным органом по сертификации.

Исследование, проведённое автором на ряде предприятий, сертифицировавших свои системы управления качеством в зарубежных системах сертификации, показывают, что необходимость проведения сертификации зарубежными органами связана со следующими факторами:

1. Недостаточное знание российского рынка зарубежными партнёрами - возможностии объективности российских Государственных органов по сертификации.

2. Доверие за рубежом распространяется только на сертификат, выданный органом,зарекомендовавшим себя многолетней работой на рынке сертификационных услуг.

3. Право выбора потребителем сертификата фирмы, специализирующейся вопределенной области промышленности или услуг.

4. Недостаточная конкурентоспособность отечественной продукции и, как следствиенедоверие и к органам по сертификации.

Указанные факторы приводят к ситуации, когда сертификаты, выданные Госстандартом РФ, СовАсК или АО "Оборонсертифика" не признаются зарубежным потребителем отечественной продукции. Следовательно предприятиям-поставщикам приходится проводить вторичную сертификацию, обращаясь к зарубежному органу по сертификации.

Выходом из создавшегося положения является, по мнению автора, заключение двусторонних соглашений с авторитетными органами по сертификации систем качества продукции и услуг о взаимном признании сертификатов и выходом Госстандарта РФ на международный рынок сертификационных услуг, законодательно расширив возможности территориальных органов по сертификации. Так сертификационные фирмы TUV-CERT оказывают свои услуги по сертификации предприятиям широкого профиля в 60 странах мира, Lloyd - в 20 странах мира.

Указанный тезис является возможным в связи с единством нормативной базы, методик и алгоритма сертификации.

Алгоритмом сертификации является единый механизм организации, проведения и выдачи сертификатов на систему управления качеством продукции и услуг от момента подачи заявки на сертификацию до выдачи сертификата и проведения затем инспекционного контроля.

С целью оценки единства алгоритма сертификации, применяемого Госстандартом РФ и зарубежными сертификационными фирмами, проведем сравнительный анализ алгоритма сертификации органом по сертификации Систем Качества по Северо-Западу - Тест-С.-Петербург и алгоритма сертификации, принятого в системе сертификации IUV-CERT.

Сертификация систем качества осуществляется в соответствии с требованиями ГОСТ Р 40.003.-96, гармонизированного с аналогичными международными и европейскими стандартами.

Алгоритм Сертификации Систем Качества.

1. При обращении Заказчика о намерении сертифицировать систему качества в Техническом Центре Регистра систем качества (ТЦР) или в орган по сертификации систем качества (ОС СК) заявка регистрируется в журнале учета работ по сертификации ответственным за оперативное управление. Если заявкапоступила непосредственно в ОС СК, то она должна быть зарегистрирована в ТЦР.

2. ОС СК осуществляет анализ заявки и ответственный за оперативное управлениеуведомляет Заказчика о ее принятии и условиях начала работ.

3. После подтверждения Заказчиком оплаты регистрационного взноса в ТЦР,ответственный за оперативное управление направляет в семидневный срок комплект"сходных форм документов для проведения предварительной оценки системы качества.

Комплект исходных форм документов включает: бланк декларации-заявки;

бланк исходных данных для предварительной оценки;

анкету-вопросник предварительного обследования системы качества организации на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 (9002, 9003) - СК 04-04-97.

4. После получения и анализа комплектности документации, представленнойЗаказчиком, ответственный за оперативное управление в течение 2-х недель со дняпоступления документов уведомляет его о принятии заказа ил отказе в сертификациисистемы качества в соответствии с ГОСТ Р 40.003.

Одновременно с уведомлением Заказчику направляется проект Договора на проведение предварительной оценки СК, оформленный в установленном порядке.

5. После подписания и оплаты договора Заказчиком, руководитель ОС СКназначает главного эксперта и состав комиссии.

6. Продолжительность предварительной оценки СК определяется календарнымпланом работ согласно Договора.

7. Одновременно с анализом документации, поступившей от Заказчика, комиссия,при необходимости, организует сбор и анализ дополнительных введений о качествепродукции (услуги), выпускаемой Заказчиком, по информации государственного надзора,публикациям и т.п.

8. По завершении предварительной оценки системы качества Заказчикунаправляется письменное "Заключение по результатам предварительной оценкисистемы качества".

9. При положительном Заключении ОС СК направляет Заказчику проект Договорана проведение проверки и оценки системы качества в установленном порядке.

10. После подписания и оплаты Заказчиком Договора комиссия составляет всоответствии с ГОСТ Р 40.003 программу проверки и осуществляет подготовку рабочихдокументов.

11. Проведение проверки осуществляется в соответствии с процедурой,ртановленной ГОСТ Р 40.003.

12. При положительных результатах сертификации, зафиксированных в акте орезультатах проверки и оценки системы качества в куплю готовый диплом соответствии с ГОСТ Р 40.003,"формляется проект сертификата соответствия установленного образца (ГОСТ РЮ.002).

13. Проект сертификата с документами по сертификации, перечень которыхлриведен в ГОСТ Р 40.002, представляется экспертом - членом комиссии в ТЦР.

Одновременно ОС СК и Заказчик заключают Договор на проведение инспекционного контроля в установленном порядке.

14. После получения из ТЦР подписанных документов с "Уведомлением о выдачесертификата соответствия системы качества" согласно ГОСТ Р 40.003 ОС СК снимаетюпию сертификата соответствия для включения в дело и оригинал вручает Заказчику.

15. По результатам проверки системы качества под руководством главногоэксперта оформляется Отчет о проверке в 2-х экземплярах согласно ГОСТ Р 40.003.Один экземпляр отправляется Заказчику, другой включается в дело.

Документы по проведению сертификации системы качества Заказчикаидентифицируются и включаются в дело Заказчика.17. Порядок проведения инспекционного контроля (ИК) установлен в ГОСТ Р 40.005. Работы по ИК проводят при условии предварительного финансирования в соответствии с договором, заключенным между ОС СК и сертифицированной организацией В деле Заказчика, сформированном в процессе сертификации систем качества по мере поступления регистрируются следующие документы:

- программа проведения инспекционного контроля;

- акт о результатах инспекционного контроля;

- заполненные бланки регистрации несоответствий и уведомлений.

При положительных результатах ИК главный эксперт ставит свою подпись и дату в приложении к сертификату.

При отрицательных результатах ИК ОС СК направляет Акт о результатах инспекционного контроля (дата отправления фиксируется в листе рассылки) в Технический центр Регистра для принятия решения о приостановлении или аннулировании действия сертификата и разрешения на применение знака соответствия.

При сравнительном анализе с работами, выполняемыми организацией ТЮФ-СЕРТ видно, что алгоритмы проведения сертификации аналогичны. Так, в обоих случаях, при поступлении Заявки на сертификацию, проводится информационная беседа о задачах, целях и порядке сертификации.

На первой фазе сертификации предприятию передаётся каталог вопросов, ответы на которые позволяют выяснить готовность предприятия к сертификации. Это этап оценки готовности предприятия, когда анализ каталога вопросов и ответы на них позволяют предприятию провести необходимые корректировки системы качества.

Вторая фаза заключается в передаче Органу по сертификации запрашиваемых документов на систему управления качеством: Руководства по качеству, Стандартов предприятия, Дополнительной документации (в случае необходимости).

Третья фаза - проведение непосредственно сертификационного аудита на лредприятии-заявителе.

Сертификационный аудит призван обеспечить контроль соответствия информации, декларированной в Руководство по качеству, фактическому состоянию дел во всех структурных звеньях предприятия.

Четвёртая фаза - выдача сертификата на систему управления качеством (в случае положительного сертификационного аудита) и заключение договора на лроведение инспекционного контроля.

Таким образом, сравнительный анализ показывает соответствие процедуры (алгоритма) проведения сертификации, установленном в ГОСТ Р 40.003, международной практике проведения сертификации, а также о высоком уровне гармонизации отечественного стандарта с международными требованиями.3.2. Процедуры проведения сертификации.

Процедуры проведения сертификации изложена в МС ИСО 10011 части 1 и 3, принятых в качестве национальных, ГОСТ Р ИСО 10011-1 и ГОСТ Р 10011-3, а также ГОСТ Р 40.003-96 [23,33,34,35]. Для того чтобы понять сущность и основные понятия методики проведения сертификации и разработать рекомендации по её применению -рассмотрим основные принципы системы качества продукции и услуг, которые должны учитываться экспертами-аудиторами.

Деятельность предприятия в области качества, осуществляемая в рамках системы управления качеством, должна строиться на определённых принципах, т.е. стандартах, правилах, положениях и нормах поведения, которым следует руководствоваться при решении задач в области качества.

К важнейшим из этих принципов относятся следующие:

система качества является неотъемлемой частью общей системы управления научной, производственной и хозяйственной деятельностью предприятия и охватывает все уровни управления:

Система качества охватывает все этапы жизненного цикла продукции в соответствии с выбранной моделью международных стандартов ИСО 9001 - 9003, 9004-2, принятых в качестве национальных с обозначением ГОСТ Р 40.9001-96, ГОСТ Р (0.9002-96, ГОСТ Р 40.9003-96 и по услугам ГОСТ Р 50691 - 94 "Модель обеспечения ючества в сфере услуг". При этом деятельность по обеспечению качества на всех этапах жизненного цикла регламентирована в документации системы качества.

Руководство высшего звена берёт на себя обязательства и несёт ответственность за реализацию на предприятии с помощью системы качества установленной политики и достижения поставленных целей.

Для каждого вида продукции предприятие (при необходимости) в системе гачества создаётся свой комплект документации, учитывающий особенность её производства, что позволяет наиболее полно удовлетворить требования потребителя к (ачеству продукции с учётом конкретной специфики её применения и эксплуатации.

Система качества постоянно совершенствуется в соответствии с изменениями системы производства и требованиями потребителя;

Система качества должна быть ориентирована на выполнение фактических и ютенциальных проблем качества и проведение предупредительных мероприятий, исключающих возникновение этих проблем и повторение имевших место несоответствий;

Система качества регламентирует процедуры регистрации, идентификации, сбора и хранения данных о качестве для подтверждения достижения требуемого уровня вчества и эффективности действия системы;

Система качества обеспечивает постоянное взаимодействие и эффективные гонтакты с поставщиками материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, а также с потребителями продукции предприятия по вопросам качества, в том числе создание эффективных информационных контуров обратной связи для оперативного принятия согласованных мер по предупреждению и устранению проблем качества;

Функционирование системы качества и всех её элементов является предметом постоянной и регулярной внутренней проверки, анализа и оценки, проводимой компетентным персоналом, результаты которой тщательно документируются и по результатам которой принимаются необходимые корректирующие и предупреждающие воздействия для устранения недостатков в системе качества, выявленных в результате проверки;

На предприятии обеспечивается участие всех специалистов и работников в реализации целей и задач в области качества с применением мер стимулирования и мотивации.Построение и принципы системы качества предприятия должны быть отражены в Руководстве по качеству предприятия.

Руководство по качеству является основным документом в комплексе документов, регламентирующих систему качества предприятия в соответствии с требованиями международных (национальных) стандартов.

Содержание документов по системе качества (включая конфиденциальные) не должно противоречить требованиям Руководства по качеству. Ответственность за обеспечение их взаимного соответствия несёт, как правило, заместитель генерального директора по качеству- представитель руководства по системе качества.

Отражая реальное состояние действующей на предприятии системы качества и перспективы её развития, Руководство по качеству является одним из важнейших документов в системе взаимоотношений предприятия с потребителями и поставщиками.

В процессе реализации договора (контракта) Руководство по качеству служит документальной основой для оценки и подтверждения постоянного соответствия систем качества поставщика установленным требованиям и может быть включено в состав основной документации договора (контракта) на поставку по соглашению сторон.

Руководство передаётся также сертифицирующей организации при проведении [ертификации продукции и системы качества. В ряде случаев Руководство по качеству лредставляется для ознакомления поставщикам материалов, полуфабрикатов и юмплектующих изделий с целью взаимной координации политики в области качества.

Отражённая в Руководстве по качеству система качества может распространяться па объединение, предприятие или на отдельное производство конкретных видов продукции или услуг.

Разработка Руководства по качеству производится с учётом результатов анализа соответствия действующей на предприятии системы качества требованиям и положениям международных стандартов (МС) ИСО 9000 (с учётом выбранной модели системы) и изменений, внесённых в систему качества по результатам этого анализа.

Опираясь на сформулированные принципы построения систем качества, личный мыт проведения агенство недвижимости ейск сертификации, а также опыт совместных работ отечественных и арубежных аудиторов (опыт ВНИИС (сик №1,97)) - автор приводит рекомендации по кновным моментам применения методики проведения сертификации, повышающим результативность аудита.

В Руководстве по качеству формируется политика предприятия в области (ачества, даётся описание применяемых методов и средств её реализации в юответствии с рекомендуемыми элементами системы качества в соответствии с избранной моделью.

Рекомендации по построению Политики в области качества даны в МС ИСО 9004-1:94 схематично и недостаточно развёрнуто. Это приводит к ситуации, когда разработки предприятия в этой области, встречают множество замечаний при сертификации.

3.2.1. Автором приводятся принципы построения и контроля эффективности Политики в области качества при проведении сертификации.

При контроле Политики в области качества рекомендуется обратить внимание на этедующие факторы, которые должны быть отражены:

А) Политика в области качества:

-разрабатывается и провозглашается руководством предприятия;

-понятно формулируется как для всех сотрудников предприятия, так и для )рганизаций Заказчиков и Поставщиков;

-доводится до сведения всех сотрудников и внедряется в практику;

-служит примером и нацеливающим началом;

-учитывается в работе и применяется всеми сотрудниками;

-постоянно актуализируется в зависимости от изменений внутренних и внешних /словий.Б) В Политику в области качества закладывается принципиальный подход и устанавливаются следующие цели:

-выполнению требований и ожиданий Заказчиков относительно пригодности продукции к употреблению, соответствию технических требований, безопасности, долговечности и пр.;

-предотвращению дефектов с помощью эффективного планирования качества и применения освоенных процессов;

-повышению эффективности всех мощностей предприятия.

В) Политика в области качества согласовывается со всеми другими принципами предприятия (социальными, политическими, личностными, рыночно-хозяйственными, экономическими, экологическими и техническими аспектами).

Г) Нужно периодически устанавливать и проверять цели по качеству, которые мотивируют соревнование, но так, чтобы они были достигаемы и соизмеримы.

Д) Обязанность высшего руководства по отношению к Политике в области качества выражается в:

-способствовании продвижению всех действий при реализации и проведении Политики качества;

-личном примере;

-внедрению непрерывной программы по улучшению;

-базовых знаниях в области обеспечения и управления качеством.

3.2.2. В процессе сертификации проверяется соответствие всех элементов системы качества (приложение № 11), выбранной модели системы ГОСТ Р ИСО 9001 -9003. При сертификации систем качества в сфере услуг - сертификация проводится с учётом ГОСТ Р 50691.

3.2.3. При сертификации систем качества экпертам-аудиторам необходимо учитывать как внешние так и внутрипроизводственные факторы, действующие на предприятие.

К внешним факторам относятся:

1. Состояние экономики;

2. Действие национальных законов, в том числе по безопасности продукции;

3. Влияние профсоюзов;

4. Международные и политические факторы, влияющие на торговые отношения;

5. Социально-культурную ситуацию;

6. Экологические факторы.

На рис.6 приведена обобщённая схема управления качеством продукции,

учитывающая воздействие на предприятие как внешних, так и внутренних

факторов.

Структурная схема выявляет основные взаимодействия в системе управления качеством и может быть рекомендована для включения в Руководство по качеству с целью повышения результативности проведения аудита.

Структурная схема распределения элементов системы качества по основным веньям крупного промышленного предприятия (внутрипроизводственные факторы) редставлена на рис. 7.

Структурная схема выявляет:

1. Взаимодействие функциональных звеньев предприятия по всему жизненномуциклу продукции;

2. Принцип управления в системе качества на базе цепочки обратной связи(информация -> корректирующие и предупреждающие действия -> местоприложения корректирующих действий);

Распределение документации системы качества по структурным единицампредприятия и использование механизма элементов системы впроизводственном процессе;4. Учитывает действие элементов системы качества внепроизводственного цикла (внутренний аудит, подготовка персонала).

3.2.4. При проведении сертификационной проверки эксперты-аудиторыосуществляют проверку взаимосвязи между различными структурнымиподразделениями предприятия и учитывают вопросы управления документооборотомпредприятия, являющимся носителем информации о правилах, методах и данных,формируемых в системе управления качеством.

Схема документооборота в системе -качества на промышленном предприятии, представлена на рис.8.

Рис.8 даёт чёткое представление о распределении документации системы качества между функциональными структурами и руководителями направлений работ промышленного предприятия, а также её иерархическое построение.

Структуру документооборота рекомендуется включать в руководство по качеству с целью иллюстрации распределения документации по производственному циклу и её применения функциональными службами, что также повышает результативность аудита.

3.2.5. В процессе сертификации контролируется вся система документации,отражающая внедрение элементов системы качества, в целях исключения случаев еёнеправильного использования. Полный перечень документов, который необходимоконтролировать, приведён в перечне:

1. Руководство по качеству.

2. Процедуры системы качества.

3. Процедуры более низкого уровня - рабочие инструкции.

4. Все формы документов по системе качества.

5. Инструкции и процедуры по анализу контракта.

6. Планы по качеству.

7. Конструкторско-технологическая документация.

8. Спецификации и стандарты.

9. Планы контроля и испытаний.

10. Все протоколы приёмок или выполнения заданий.

11. Закупочные спецификации.

12. Заявки на подряд, контракты, аналоги контрактов.

13. Планы и протоколы внутренних проверок.

14. Протоколы анализа со стороны руководства.

Чёткое определение методов контроля должно содержаться в процедурах, которые управляют использованием и распределением перечисленных документов.

Документацию по системе управления качеством можно представить в виде пирамиды (рис. 9)

Во время проведения проверки (аудита) эксперты-аудиторы должны убедиться в правильности издания документов согласно утверждённой процедуре и имеющейся практике, а также в наличии и использовании этих документов тем персоналом, для которого они предназначены. Кроме того, аудиторы должны убедиться, что документы находятся там, где они действительно необходимы. Полезным пособием для повышения результативности аудита может служить рис. 9.

3.2.6. Оценка соответствия в сфере услуг.

Попытки трансформировать в сфере обслуживания подходы и методики, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются "есостоятельными в связи с тем, что:

сама работа в сфере обслуживания имеет специфический характер и оценивается непосредственно клиентами;

обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;в сфере услуг высок процент труда, качество которого зависит от индивидуальной квалификации работника;

многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

Тем не менее, потребность в сертификации систем качества в сфере услуг достигла в России критической ситуации в связи с созданием в последние годы десятков тысяч предприятий сферы услуг, их конкурентной борьбой за выживание, заметным ростом иностранных инвестиций именно в эту область, созданием совместных предприятий с иностранным капиталом и т.д.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными, стандартами, нормативными документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирме.

Учитывая масштабы этой сферы, а также усиленное внимание к ней международных организаций по сертификации (см. гл. 2), автором настоящей работы, в разделе 3.3. и 3.4. главы 3, проводится исследование основных требований к системам качества услуг, разработке основополагающих принципов её построения, а также иетодов оценки соответствия и стандартизации в этой области.

СХЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

ВНЕШНЯЯ СРЕДА

Состояние экономики Профсоюзы

Законы Гос. органы

Международные и политические факторы

Социально-культурная ситуация

Акционерное общество

Поставщики

Материалы Услуги

Трудовые ресурсыКапитал Энергия

Руководстве

Политика в обллсти качества Принятие ратаний

Потребители, рынки сбыта, конкуренты

Научно-технический прогресс

НТО, КО, НПО Планирование качества

НТО, ОТ К

Организация

Мотивация

Исследования

Премирование

ОПП, ОГТ, ОНО:

ИНО, ОГметр, Подготовка производства

ОМТС, ОВК

ОНП, Цехи, ИО Изготовление, испытания

Монтажн. орг.,

Мотажный цех Мотаж, испытания

Эксплуатация, обслуживание

Воробьева, Нонна Эдуардовна