В настоящем разделе автором диссертационной работы на основе отечественного и зарубежного опыта формируются базовые требования к построению систем качества в сфере услуг с учётом направлений ГОСТ Р ИСО 9001, 9002, 9003-96, ГОСТ 50691 - 94 "Модель обеспечения качества в сфере услуг", аналогом которого является МС ИСО 9004-2.

Рассмотрим процесс управления качеством в сфере обслуживания как составную часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя. Это достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технических документов (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения потребителя. Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества. Удовлетворенность потребителя может быть достигнута только при наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества.

Планирование процесса управления качеством услуги предполагает три следующих этапа:

- анализ процесса предоставления услуги для определения соответствия ключевыхвидов деятельности, указанным в спецификации характеристикам (например, дляресторанного обслуживания таким видом деятельности является приготовлениепищи и способ ее сервировки);

- анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления услуги, которыенеобходимо контролировать для своевременной коррекции производства услуги(для приведенного выше примера такими показателями будут время приготовленияпищи и ее компоненты);

- отбор операций, относящихся к ключевым и необходимым для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным длянее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную организацию работы занятого на кухне персонала, которая обеспечит соответствие времени, отведенного на подачу блюда, установленным спецификацией допускам).

Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуги пользователем. Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества услуги и удовлетворенность потребителя. Её успешная реализация зависит от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию систем качества.

На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательство сервисной организации за политику в области качества. Условием совершенствования деятельности фирмы является изменение систем управления и контроля текущих процессов. Большинство ошибок допускается не по вине сотрудников - они всего лишь невольные исполнители, вынужденные работать в обстановке, которая зачастую контролируется с помощью устаревших и громоздких систем. Главная ошибкаруководителей заключается в том, что они позволяют функционировать системам, которые не настроены должным образом на потребности сегодняшнего дня. Руководство фирмы должно разработать и задокументировать политику в области качества, касающуюся:

? уровня качества предоставляемой услуги;

? благоприятного имиджа сервисной организации и ее репутации в области качества;?целей обеспечения качества услуги;

?подхода для достижения целей в области качества;

-роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества была понятной, осуществимой и поддерживалась в рабочем состоянии, определить политику в области качества на текущий и перспективный периоды. Политика должна учитывать условия экономической деятельности предприятия и быть направлена на удовлетворение требований потребителей услуг.

Исходя из социально-экономического назначения сферы обслуживания населения, целью системы качества услуг является максимальное удовлетворение спроса и требований потребителя к ассортименту и качеству услуг и обслуживания. Первоочередные задачи системы качества должны включать:

- удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов иэтики;

-непрерывное повышение качества услуги;

?учеттребований общества и защиты окружающей среды;

-эффективность в предоставлении услуги.

Руководство должно перевести первоочередные задачи в набор целей и деятельность в области качества. Примерами этого будут:

- четкое определение запросов потребителя и принятие соответствующих мер в области качества;

- предупреждающее действие и управление с целью исключения неудовлетворенности потребителя;

- оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества;

- достижение коллективного обязательства по качеству в рамках сервисной организации;

- непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений с цельюопределения возможности по повышению её качества;

- предупреждение неблагоприятных европейская консалтинговая группа воздействий деятельности сервисной организации на общество и окружающую среду.

Для достижения этого руководство должно создать структуру системы качества с целью эффективного управления, оценки и повышения качества услуги на всех этапах ее обеспечения.

Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и методами, необходимыми для достижения качества услуги.

Высшее руководство должно нести ответственность за обеспечение разработки требований к системе качества. В то время как персонал с конкретно предписанными обязанностями может способствовать достижению качества, следует подчеркнуть, что это главное звено, которое создает качество в целом. Область дея-телыности системы должна охватывать все функции и требует эффективного взаимодействия всего персонала в сервисной организации для достижения постоянного повышения качества.

Руководство должно обеспечить достаточные и необходимые ресурсы (финансовые, материальные, людские) для внедрения системы качества и достижения целей в области качества. Наиболее важный ресурс в любой организации - ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной организации, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. Руководству следует использовать все факторы, воздействующие на стимулирование персонала, профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, а именно:

? осуществлять подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворятьтребованиям, точно определенным для данного вида работы;

? обеспечивать условия работы, благоприятствующие эффективным деловым отношениям;

- реализовывать возможности каждого члена организации посредством последовательных, созидательных методов работы и более широкого вовлечения в трудовойпроцесс;

- обеспечивать понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, сучетом характера их влияния на качество;

- достигать осознанности всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям;

- поощрять усилия, направленные на повышение качества, посредством должногоих признания и вознаграждения;

? периодически проводить оценку факторов, побуждающих персонал обеспечиватькачество услуги;

-применять плановое продвижение персонала по службе;

- разрабатывать плановые мероприятия по повышению квалификации персонала всоответствие с современными требованиями.

К важным элементам профессионального роста персонала относятся:

- подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценки эффективности системыкачества;

- подготовка персонала не должна ограничиваться сотрудниками, которые непосредственно отвечает за качество;

- обучение персонала по вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности потребителя;

- ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж иучебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников;

- методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки ипереподготовки, полученной персоналом;

- оценка деятельности персонала для определения его профессионального роста ипотенциальных возможностей.

Обслуживающий персонал и особенно те, кто непосредственно взаимодействует с потребителем, должны иметь соответствующие знания и необходимые навыки общения. Они должны взаимодействовать с внешними организациями и представителями, чтобы обеспечить своевременное и беспрепятственное предоставление услуги.

Сервисная организация должна разработать, создать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средствореализации установленной политики и целей в области качества услуги. Элементы системы качества должны быть построены таким образом, чтобы создать необходимую гарантию и адекватное управление всеми рабочими процессами, влияющими на качество услуги. В соответствии с выбранной моделью ИСО 9001 - 9003 в системе качества следует придавать особое значение предупреждающим действиям, позволяющим избежать появления проблем, не исключая при этом способности реагировать и исправлять недостатки по мере их появления Основная философия всех систем качества, особенно в сфере услуг, формулируется следующим образом: "Better to prevent the disease then to cure it" или ("Унция предотвращения стоит фунта устранения").

Философия предотвращения фокусирует внимание на организационных вопросах и подразумевает, что процесс должен быть спланирован и исполнен таким образом, чтобы он обеспечивал производство продукции или услуг высокого качества с первой попытки. Система качества должна обеспечивать уверенность в том, что предоставляемые услуги будут адекватны потребностям.

В наибольшей степени этой философии соответствует международный стандарт брянск юридическая консультация ИСО 9004 - 2. В соответствии с его рекомендациями система качества сервисной организации включает следующие элементы: маркетинг, проектирование и предоставление услуги. Именно эти три процесса имеют непосредственное воздействие на качество услуг.

Жизненный цикл (услуги) продукции включает в себя все стадии ее существования: от первоначального определения требований и запросов потребителя и до конечного их удовлетворения. Жизненный цикл процесса предоставленной услуги по международному стандарту ИСО 9004 - 2 схематически изображается петлей (спиралью) качества (услуги). Петля качества показана на рис. 10.

Интересы потребителей в качестве услуги, непосредственно отражаются указанными процессами, также как и действиями, связанными с функционированием обратной связи, которая обеспечивает функции управления качеством услуги. К данным процессам относятся:

- оценка поставщиком предоставленной услуги;

- оценка потребителем полученной услуги;

- проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества.

Обратная связь по качеству должна быть также установлена между взаимодействующими элементами в петле качества.

Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и задокументированы как часть всей документации сервисной организации. Соответствующая документация по системе качества включает:

а) Руководство по качеству - в котором дано описание системы качествадля постоянного контроля её функционирования. Оно должно содержать:

- политику в области качества;

- цели в области качества;

- структуру организации, включая ответственность;

описание системы качества, включая все элементы и положения, которые формируют её части;

- практические меры организации по управлению качеством;

- структуру и распределение документации по системе качества.

б) Программу качества, которая должна описывать конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к специфической услуге.в) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации по удовлетворению запросов потребителя. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.

д) Протоколы качества - содержат информацию о: -степени достижения целей в области качества;

?уровне удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя услугой; ? результатах функционирования системы качества для проведения анализа и повышения качества услуги; -анализе тенденций в области качества;

?корректирующих и предупреждающих действия и их эффективности; ?соответствующей работе субподрядчика; -подготовке персонала; -анализе в области конкурентоспособности. Протоколы качества должны быть: -проверяемыми; -легкими для правки;

-хранимыми в течение предписанного периода; -защищенными от повреждения, утраты и ухудшения состояния в ходе хранения.

Руководства организации должно установить порядок доступа к протоколам качества. Вся документация должна быть разборчивой, датированной (включая даты пересмотра), четкой, легко опознаваемой и иметь санкционированный статус. Необходимо придерживаться методики контроля за выпуском, распространением и пересмотром документов. Вся документация должна быть: -утверждена уполномоченными лицами; -понятна и доступна пользователям;

- подвергаться анализу с целью любого необходимого пересмотра и изыматься вслучае устаревания.

Внутренние аудиты качества следует проводить периодически для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством. Внутренние аудиты качества должны быть спланированы, осуществлены и запротоколированы в соответствии с документальными методиками компетентным персоналом, независимым от конкретной деятельности или проверяемой области.

Выводы внутреннего аудита следует документально оформить и представить высшему руководству, которое должно обеспечить принятие необходимых корректирующих действий согласно выводам аудита.

Руководство должно установить эффективное взаимодействие между потребителями и персоналом сервисной организации. Это - решающее условие для качества услуги, на которое рассчитывает потребитель. Персонал, имеющий прямые контакты с потребителем, является важным источником информации для непрерывных процессов повышения качества.

Общение с потребителем включает в себя способность выслушивать их и предоставлять необходимую информацию. Эффективное общение с потребителями включает:

- описание услуги, ее области деятельности, доступности и времени на ее предоставление;

- указание будущей стоимости услуги;

объяснение взаимосвязей между услугой, ее предоставлением и стоимостью;-объяснение потребителям влияния любых проблем и как они будут решены в случае возникновения;

- предоставление адекватных и легко доступных средств для эффективного общения;

-определение отношения между предложенной услугой и реальными запросами потребителя.

О восприятии потребителями качества услуги часто становится известно через их общение с персоналом сервисных организаций и пользования оборудованием.

Воробьева, Нонна Эдуардовна