Процесс маркетинга (1): Одна из функций маркетинга - определение и стимулирование потребности в услуге и спроса на нее. Для сбора информации о рынке могут быть использованы опросы общественного мнения, обзоры и интервью.

Руководство должно создать методики по планированию и реализации рыночной деятельности. Элементы, связанные с качеством в рамках маркетинга, должны включать:

- установление запросов потребителя и его соответствующих требований в отношении предложенной услуги (например, потребительские вкусы, ожидаемые уровень инадежность услуги, готовность, неустановленные требования или тенденции со стороны потребителей);

-дополнительные услуги;

-деятельность и предложения конкурента;

- анализ законодательства (например, в области здравоохранения, безопасности изащиты окружающей среды) и соответствующих национальных и международныхстандартов и кодексов;

- анализ и обзор требований потребителя, данные по услуге и собранную информацию по контрактам (соответствующие краткие обзоры проанализированных сведений должны быть сообщены персоналу, занятому проектированием и предоставлением услуги);

- консультацию со всеми заинтересованными функциональными подразделениямисервисной организации с целью подтверждения их обязательства и способностиудовлетворить требования к качеству услуги;

- непрерывное изучение меняющихся потребностей рынка, новой технологии ивлияния конкуренции;

- применение управления качеством.

Обязательства исполнителя перед потребителями могут быть изложены между сервисной организацией и ее клиентами как в установленной, так и в согласованной с клиентами форме. Установленные обязательства поставщика, такие, как гарантия, следует адекватно задокументировать. До публикации документально оформленные обязательства должны быть проанализированы на согласованность их в части:

- соответствия документации по качеству;

- возможностей исполнителя;

- соответствия нормативным и законодательным требованиям.

На эти обязательства следует ссылаться при кратком описании услуги. Эффективное взаимодействие с потребителями особенно важно, когда обязательства поставщика официально определены.

Краткое описание услуги (1.2): После принятия решения о предоставлении услуги, результатов изучения рынка и анализа - согласованные обязательства ис-полнителя должны быть включены в краткое описание услуги. Последнее определяет запросы потребителей и соответствующие возможности сервисной организации в виде перечня требований и инструкций, которые составляют основу для проектирования услуги.

Для разработки услуги руководство должно создать методики по планированию, организации и реализации начала предоставления услуги и, где необходимо, по ее срочному прекращению. В ответственность руководства должно входить обеспечение всеми необходимыми ресурсами, оборудованием и техническими средствами в соответствии с запланированными графиками выполнения каждого процесса, способствующего началу предоставления услуги. В данное планирование следует включить ответственность за обеспечение того, чтобы требования к услуге и требования к ее предоставлению содержали установленные положения по аспектам безопасности, потенциальной ответственности за качество и соответствующие средства минимизации риска для персонала, потребителей и окружающей Среды.

Любая реклама услуги должна отражать спецификацию услуги и учитывать восприятие потребителями качества предоставленной услуги. Функция маркетинга должна строиться на признании ответственности за риск и финансовые последствия в случае предъявления преувеличенных или необоснованных рекламаций к услуге.

Процесс проектирования (2): Процесс проектирования услуг включает перевод ее краткого описания в спецификацию услуги, спецификацию ее представления и спецификацию управления качеством с отражением возможностей организации -целей, политики и стоимости.

Спецификация услуги определяет саму услугу, которая должна быть представлена, тогда как спецификация предоставления услуги - это средства и методы, используемые для ее предоставления. Спецификация управления качеством определяет методики по оценке и контролю услуги и характеристик предоставления услуги.

Проектирование спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством - взаимосвязанный и взаимодействующий процесс на всем протяжении проектирования. Принципы управления качеством должны применяться и к самому процессу проектирования.

Руководство должно назначить ответственных за проектирование услуги и обеспечить, чтобы все, кто участвует в проектировании, осознавали свою ответственность за достижение качества услуги. Предупреждение дефектов на данном этапе обходится дешевле, чем их корректировка в ходе предоставления услуги. Ответственность за проектирование должна включать:

1. Планирование, подготовку, придание законной силы, эксплуатационное обслуживание и контроль спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификация управления качеством.

Спецификация услуги (2.1) должна содержать полную и точную формулировку предоставляемой услуги. Она включает в себя четкое описание характеристик услуги, подлежащих оценке потребителем и приемлемый стандарт для каждой характеристики.

Спецификации предоставления услуги (2.2) должна содержать методики предоставления услуги, описывающие способы, которые предстоит использовать в процессе предоставления услуги, включая:

- четкое описание характеристик предоставления услуги;

- приемлемый стандарт для каждой характеристики предоставляемой услуги;

- требования к ресурсам, детализирующим тип и количество оборудования и вспомогательных средств, необходимых для выполнения спецификации услуги;

количество требуемого персонала и его квалификацию;-уверенность в субподрядчиках по вопросам закупки продукции и услуг.

Спецификация управления качеством (2.3) должна быть спроектирована как неотъемлемая составная часть процессов услуги: маркетинга, проектирования и предоставления услуги. Спецификация, разработанная для управления качеством, должна обеспечить эффективное управление качеством услуги для того, чтобы услуга последовательно отвечала спецификации услуги и требованиям потребителя.

Проектирование управления качеством включает:

- определение ключевой деятельности в каждом процессе, которая существенновлияет на установленную услугу;

анализ ключевой деятельности для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых, будут обеспечивать качество услуги;

- определение методов для оценки избранных характеристик;

- введение средств для влияния на характеристики или для контроля их в рамкахустановленных пределов.

2. Точное определение продукции и услуг, которые предстоит закупить для процесса предоставления услуги. Закупленные продукция и услуги могут быть решающими для качества, стоимости, эффективности и безопасности услуг, предоставляемых сервисной организацией. Поступившим продукции и услугам следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и другой внутренней деятельности. заказать дипломную работу Сервисная организация должна установить рабочие отношения с субподрядчиками, включая организацию обратной связи. Таким методом должна поддерживаться программа постоянного повышения качества и быстрого устраняться или решаться все спорные вопросы по качеству. o Требования к поставкам должны включать как минимум: заказы на закупку, представленные в виде описаний или спецификаций; выбор квалифицированных субподрядчиков;

соглашение по требованиям к качеству и требованиям к обеспечению качества; соглашение по обеспечению качества и методам проверки; положение по урегулированию спорных вопросов по качеству; входной контроль продукции и услуг; протоколы входного контроля качества продукции и услуг.

При выборе субподрядчика сервисная организация должна учитывать: полученную непосредственно на месте оценку возможности субподрядчика и(или) элементов системы качества, необходимых для обеспечения качества; оценку образцов субподрядчика;

предысторию отношений с избранным субподрядчиком и аналогичными субподрядчиками;

результаты испытаний аналогичных субподрядчиков; опыт других потребителей.

Сервисная организация должна обеспечить, чтобы при поставке оборудования, предназначенного для использования потребителем, последнее подходило бы для этих целей и чтобы были приложены письменные инструкции, как требуется, по его использованию.

Где это необходимо, сервисная организация должна определить и зарегистрировать источник любой продукции или услуги, которые входят составной частью в предоставление услуги, включая ответственность персонала за проверку и другие действия по услуги в рамках процесса предоставления услуги, для обеспечения прослеживаемости в случаях несоответствия, жалоб потребителя и ответственности за качество.

Сервисная организация должна ввести эффективный контроль за погрузочно-разгрузочными работами, складированием, упаковкой, поставкой и в деле защитысобственности потребителей, за которую сервисная организация несет ответственность или с которой приходит в соприкосновение в процессе предоставления услуги.

3. Применение анализов проекта для каждого этапа проектирования услуги. Позавершении каждого этапа проектирования услуги должен проводиться официальный документированный анализ результатов проектирования на соответствие краткому описанию услуги.

Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проанализирована с целью согласованности и способности удовлетворять требованиям:

пунктов в спецификации услуги, относящихся к потребностям потребителя и его удовлетворённости;

пунктов в спецификации предоставления услуги, относящихся к техническим условиям услуги;

пунктов в спецификации управления качеством, относящихся к контролю процессов услуги.

Среди участников анализа каждого этапа проектирования должны быть представители всех функциональных подразделений, влияющих на качество услуги, в зависимости от рассматриваемой стадии. Анализ проекта должен определить и спрогнозировать области возникновения проблем и несоответствий, а также инициировать мероприятия, чтобы:

полные спцификация услуги и спецификация предоставления услуги отвечали требованиям потребителя;

спецификация управлением качеством была адекватной для предоставления точной информации о качестве услуги.

4. Придание законной силы тому, что процесс предоставления услуги, после еереализации, отвечает требованиям краткого описания услуги. Новым и модифицированным услугам и процессам их предоставления должна быть придана законнаясила с тем, чтобы удостоверить завершенность их разработки и то, что услуга отвечает требованиям потребителей как в прогнозируемых, так и в неблагоприятных условиях. Придание законной силы должно быть определено, запланировано и выполнено до реализации услуги. Результаты должны быть задокументированы. Доначала предоставления услуги необходимо проверить на соответствие следующее:

- услуга согласуется с требованиями потребителя;

- процесс предоставления услуги является завершенным;

- в готовности имеются ресурсы для выполнения обязательств по услуге, особенноматериальные и персонал;

- услуга удовлетворяет существующим кодексам практики, стандартам, чертежам испецификациям;

- в готовности имеется информация, предоставляемая потребителям по использованию услуги.

Следует периодически переутверждать документацию на услуги с тем, чтобы убедиться, что услуга продолжает удовлетворять потребности потребителя, соответствует спецификации услуги, и наметить возможные пути повышения качества предоставления услуги и ее контроля. Переутверждение должно быть спланированным, документально оформленным мероприятием и основываться на имеющемся действительном практическом опыте, влиянии модификаций в услуге и процессах, влиянии кадровых перестановок, адекватности методик, инструкций, руководств и предложенных модификаций.

5. Контроль за изменением проекта -целью контроля является документальное оформление и управление изменениями в требованиях и методиках после того,как первоначальные спецификации были утверждены и реализованы. Данный контроль должен обеспечить, чтобы:

необходимость в изменении была определена, проверена и представлена для анализа и перепроектирования затронутой части услуги;

изменения в спецификациях должным образом планировались, документировались, утверждались, реализовывались и протоколировались;

- представители всех функциональных подразделений, затрагиваемых изменением, участвовали в определении и утверждении этого изменения;

- воздействия изменений оценивались с целью того, что они дают ожидаемыйрезультат и не снижают степень качества услуги;

- потребители ставились в известность, когда изменения проекта будут затрагивать характеристики услуги и её исполнение.

В процессе проектирования спецификации услуги, спецификации предоставления услуги, спецификации управления качеством важно: -планировать варианты в спросе на услугу;

- проводить анализ для предвидения влияния возможных систематических и случайных отказов;

- разработать планы на случай непредвиденных обстоятельств на услуги.

Процесс предоставления услуги (3): Руководство должно определить конкретную ответственность для всего персонала, занятого реализацией процесса предоставления услуги, включая оценку поставщиком и оценку потребителем. Предоставление услуги потребителям влечет за собой строгое соблюдение предписанной спецификации предоставления услуги, наблюдение за тем, чтобы выполнялась спецификация услуги, корректировка процесса, когда возникают отступления.

Оценка качества услуги поставщиком (исполнителем) (3.1) должна являться неотъемлемой составной частью функционирования процесса предоставления услуги. Она включает:

измерение и проверку всей ключевой деятельности процесса для избежания нежелательных тенденций и неудовлетворённости потребителя; самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как неотъемлемую составную часть процесса измерений;

конечную оценку исполнителем в непосредственном взаимодействии с потребителем введение отчета по производственной практике с целью прояснения для исполнителя перспектив в отношении качества предоставляемой им услуги.

Оценка качества услуги потребителем (3.2) является конечной мерой качества услуги или обслуживания.

Реакция потребителя может быть немедленной или она может проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке потребителем предоставленной услуги. Потребители редко добровольно информируют сервисную организацию о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные клиенты зачастую прекращают пользоваться услугами или приобретать их, не уведомляя об этом, что не позволяет провести корректирующее действие. Ориентация на жалобы потребителя как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.

Сервизные организации должны ввести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов и их вероятного воздействия на коммерческую деятельность в будущем.

Оценка удовлетворенности потребителя должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание услуги, спецификации и процесс предоставления услуги отвечают потребностям потребителя. Сервисная организация часто считает,что она предоставляет хорошую услугу, однако потребитель с этим может не согласиться, указывая на адекватные спецификации, процессы или меры.

Следует проводить сравнение между оценкой потребителем, пониманием и оценкой самого исполнителя, чтобы оценить совместимость двух мер качества и любую потребность в соответствующем действии для повышения качества услуги.

Идентификация и сообщение о несоответствующих услугах являются долгом и обязанностью каждого работника сервисной организации. Следует предпринять все меры для установления возможных несоответствий услуги до того, как они скажутся на потребителях. Ответственность и полномочия, связанные с проведением корректирующего действия, должны быть определены в системе качества.

Когда выявлено несоответствие, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов: первый - немедленное позитивное действие, направленное на удовлетворение потребностей потребителя; второй - оценка корней причины несоответствия для определения любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы.

Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и воздействию проблемы. В случае применения, следует контролировать корректирующие действия для обеспечения их эффективности.

Должны быть созданы методики для контроля и поддержания в рабочем состоянии системы, используемой для измерения услуги.

Анализ исполнения услуги и повышения ее качества (4): Следует ввести в практику проведение постоянной оценки функционирования процессов услуги с целью определения и активного использования возможностей по повышению качества услуги. Для реализации таких оценок руководство должно создать и поддерживать в рабочем состоянии систему информации по сбору и распространению данных из всех соответствующих источников. Руководство должно определить ответственность за систему информации и повышения качества услуги.

Получение результатов измерений и функционирования услуги будет обеспечиваться посредством:

- оценки поставщиком (включая управление качеством);

- оценки потребителем (включая реакцию потребителя, его жалобы, а такжезапрашиваемую информацию обратной связи);

- проверок (аудитов) качества.

Анализ этих результатов позволит измерить достижение требований к услуге, определить возможности для повышения ее качества, а также результативность и эффективность предоставленной услуги.

В целях обеспечения результативности и эффективности - сбор и анализ данных должны представлять собой целенаправленные, упорядоченные и спланированные операции, исключающие возможность случайности или бессистемного действия.

Идентификация систематических ошибок и их причины, а также их предотвращение должны быть основной целью анализа данных. Главная причина ошибки не всегда очевидна, но следует стремиться ее выявить. Это включает в себя потенциальную возможность для субъективной ошибки, которая редко проявляется произвольным способом. Гораздо чаще здесь имеет место скрытая причина. Очень часто ошибки, приписываемые персоналу или потребителям, на самом деле возникают из-за дефектов в функционировании услуги при сложных операциях или неадекватных процедурах, окружающей среде, рабочих условиях, подготовке кадров, инструкциях или ресурсах.Современные статистические методы могут помочь в большинстве аспектов при сборе данных и их применении, идет ли речь о достижении лучшего понимания запросов потребителя (в процессе контроля, изучения возможностей, прогнозирования) или об измерении качества для облегчения принятия решений.

Должна существовать программа, направленная на постоянное повышение качества услуги, а также на достижение результативности и эффективности полной операции по услуге, включая усилие, чтобы определить:

- характеристику, при улучшении которой потребитель и сервисная организацияполучили бы наибольшую прибыль;

- любые изменения требований рынка, которые, вероятно, окажут влияние науровень предоставляемой услуги;

- любые отклонения от установленного качества услуги, происходящие вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе качества;

- возможности для снижения затрат в процессе эксплуатационного обслуживания и повышения качества предоставляемой услуги. (Это требует применения систематических методов для оценки количественных затрат и прибыли).

Деятельность по повышению качества услуги должна быть направлена на необходимость реализации как краткосрочных, так и долгосрочных задач по повышению качества и включать;

- определение соответствующих данных, подлежащих сбору;

- анализ полученных сведений и придание приоритета тем видам деятельности, которые имеют наибольшее неблагоприятное воздействие на качество услуги;

- передачу результатов анализа обратной связи оперативному руководству срекомендацией по безотлагательному повышению качества услуги;

- периодический доклад высшему руководству для его анализа рекомендацийпо долгосрочному повышению качества.

Члены различных подразделений сервисной организации, работая вместе, смогут предложить плодотворные идеи по повышению качества и снижению затрат. Руководство должно побуждать персонал на всех уровнях вносить вклад в программы повышения качества, поощряя его за усилие и участие.

Потребитель

Сервисная организация

Потребитель

Спецификация услуги

2.1

/Спецификация7 /предоставления/^

Процесс проектирования '2'

предоставле услуги

'Спецификация управления качеством 2 з

.раткое 7 описание I- услуги 12/

Процесс маркетинга

Процесс, предоставления услуги о

Анализ исполнения j услуги и повышение

ее качества ". 4 '^

Оценка поставщиком 3.1

Воробьева, Нонна Эдуардовна