Средством реализации установленной политики в области качества услуг, предоставляемых территориальными органами Госстандарта России является разработанная, созданная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии система качества. Система качества в ИСО 8402 определяется как совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством). Рабочие элементы системы качества услуг даны на рис. 15.

Рассмотрим по порядку все элементы системы качества, представленные в разделе 4 "Требования к системам качества" МС ИСО 9001, а также в аналогичных разделах МС ИСО 9002 и МС ИСО 9003, в соответствии с МС ИСО 9004, МС ИСО 9004-2.

Пункт 4.1. Ответственность руководства.

Это в частности означает:

- разработка политики в области качества;

- создание и утверждение структуры организации работ;

- определение ответственных должностных лиц и их полномочий;

- предоставление средств и ресурсов, определение и назначениенеобходимого персонала;

- назначение от дирекции лица, ответственного за всю работу по качеству;-оценка системы качества со стороны руководства;

Пункт 4.2 Система качества.

Для обеспечения качества должна быть создана система и документация. Это в частности означает:

- применяемые методы должны быть письменно зафиксированы и должныподдерживаться в современном состоянии, т.е. актуализироваться;

- установленные требования должны быть подробно описаны вметодических инструкциях по вопросам обеспечения качества: рабочихинструкциях, инструкциях по испытаниям.СЕРВИСНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

Взаимодействие

Взаимодействие

Потребитель

Потребитель

Спецификация услуги

Краткое

описание

услуги

Спецификация предоставления услуг

Спецификация у

управления /

качеством /

Оценка поставщика

Оценка отребителе

Анализ исполнения услуги и повышения качества

Потребности в работе/услуге

Процессы услуги

Рис. 15. Петля качества услуги

Документы

по процессам услуги

Действия по услугеИ, наконец, должно быть обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций.

Пункт 4.3. Анализ контракта

Нужно разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для периодического контроля и анализа контрактов, а также для координации этой работы, как внутри предприятия - поставщика, так и с заказчиком. Это в частности предусматривает:

- ясное техническое задание;

- проверку на соответствие предложений и заказов;

- проверку способностей изготовителя на возможность выполнениятехнического задания;

- согласование с заказчиком . Отчеты о просмотрах и анализах контрактовдолжны вестись на постоянной основе.

Пункт 4.4. Управление планированием. Это в частности означает:

- планирование опытно-конструкторских работ;

- установление целей опытно-конструкторских работ, при этом должныбыть количественные данные - требуемые параметры для определенных условийэксплуатации;

- изложение результатов опытно-конструкторских работ;

- проверка результатов опытно-конструкторских работ;

- установление и поддержание в рабочем состоянии процедуры определениядокументального оформления, проверки и утверждения всех изменений имодификаций проекта.

Пункт 4.5. Управление документацией и данными .

Действующая документация должна быть вовремя предоставлена, рассмотрена и принята полномочным персоналом.

Надо обеспечить чтобы выпуски документов были доступны на всех участках, а устаревшая документация своевременно изымалась на всех этапах ее рассылки и применения. Это в частности, означает:

- проверку документации (кем разработана, проверена, утверждена, срок еедействия и соответствует ли она действующим и ТД и ТЗ)

- разрешение применения документации;

- распределение документации, т.е. рассылка плюс учет, обращение,изменение - идентично и своевременно во всех копиях;

- использование принципа: правильная документация - на правильномместе;

- устранение устаревшей документации;

- проверка и разрешение применения;

- документирование изменений.Пункт 4.6. Закупки.

Нужно обеспечить качество поставок смежников. Это в частности, предусматривает:

- оценку, выбор и допуск субпоставщиков;

проверку документации материально-технического снабжения в отношении ясности описания изделия и отражения технических требований;

- приемочный контроль закупаемых материалов и изделий.Пункт 4.7. Управление продукцией, поставляемой потребителем.

Речь идет о той продукции, которую поставляет потребитель для включения в состав окончательной поставки. Все случаи потери продукции, нанесения ущерба или непригодности ее к использованию должны быть зарегистрированы и сообщены потребителю, т.е. необходимы проверка, хранение, содержание в исправности, а также сообщение заказчику о потерях, повреждениях и дефектах.

4.8. Идентификация и прослеживаемость продукции.

Иными словами - обозначения изделия и возможность определения его пути от самого начала. Для этого необходимо:

ясно определяемое соответствие изделий (услуг) технической документации в процессе производств, хранения поставки;

- ясное обозначение изделий. Такая идентификация должна иметь единыйхарактер и соответствующим образом регистрироваться.

Пункт 4.9. Управление процессами.

Пункт касается непосредственно производства продукции (услуги). Для обеспечения управляемых условий необходимо предусмотреть:

- составление и соблюдение рабочих и методологических инструкций;

- подготовка и использование пригодных средств производства,обеспечение соответствующих условий труда;

- разрешение на процессы и оборудование;

- надзор и управление за параметрами процесса и характеристикамипродукта; ф

- привлечение квалифицированного персонала;

- описание критериев выполнения работ в четком и удобном для практикивиде;

- обеспечение стабильности технологических дипломное исследование процессов посредствомсоответствующих мероприятий по наладке, технологическому обслуживанию иремонту.

Пункт 4.10. Контроль и испытания.

Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции. Это включает в себя:

- установление видов контроля и программ испытаний;

- установление процесса контроля и программ испытаний в контрольныхинструкциях;

- Определение вида и объема контроля и испытаний в картах контроля ипрограммах испытаний;

- метрологическое обеспечение проведения контроля и испытаний;

- документация результатов контроля и испытаний;

- предоставление гарантии того, что непроконтролированная илидефектная продукция не поставляется заказчику;

Пункт 4.11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.

Должна быть обеспечена пригодность средств измерений и испытаний. Для этого необходимо :

- определение необходимых видов измерения и их точность, а также выборсоответствующих средств измерения;

- документирование и поддержание в должном состоянии процессовкалибровки и отдельными сведениями о типе приборов, идентификационномномере (заводском / инвентарном), место расположения прибора, периодичности

проверок, критериев выдачи разрешений и проводимых мероприятиях , при получении неудовлетворительных результатов;

- маркировка всех важных для качества продукта (услуги) средствизмерений и приспособлений с контрольной датой проверки и пометкой срокадействия разрешения;

- обеспечение приемлемых условий окружающей Среды для проведениякалибровки, контроля, испытаний и измерений;

- защита средств измерений от повреждений, соблюдение их точности ифункциональной пригодности при транспортировке, хранении и использовании;

Пункт 4.12. Статус контроля и испытаний.

Должна быть обеспечена поставка изделий и материалов, прошедших предусмотренные испытания только с положительной оценкой. Необходимы, в частности , обозначения , ярлыки, этикетки, сопроводительная документация, протоколы.

Необходимо дать четкие полномочия на проведение контроля органам и лицам, ответственным за выпуск продукции, отвечающей установленным требованиям.

Пункт 4.13. Управление несоответствующей продукцией.

Должно быть исключено дальнейшее непреднамеренное применение дефектных единиц, предусматривающее:

- обеспечение маркировки, документирование, оценки и отделениедефектного продукта;

- оповещение соответствующих служб;

- определение процедуры, ответственности и полномочий по оценке иотработке дефектного продукта;

-рассмотрение, оценка и принятие решения об отбраковке, доработке, альтернативном использовании, разрешении об использовании с отклонением;

- обеспечение необходимой проверки после доработки;Пункт 4.14. Корректирующие и предупреждающие действия

Должны быть устранены причины дефектов. Следует избегать повторения дефектов, Это в частности предусматривает:

-составление методологических инструкций по выявлению возникших или потенциальных дефектов;

61

- контроль эффективности корректирующих воздействий;

- приведение в соответствие документации системы качества, относительнозаново установленных мероприятий по избежанию дефектов.

Пункт 4.15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка.

На этих стадиях жизненного цикла продукции надо добиваться предотвращения повреждений и снижения ее качества. Необходимы четкие и конкретные инструкции по данным видам работ.

Пункт 4.16. Управление регистрацией данных о качестве.

Записи по качеству необходимы для доказательства и информации о качестве продукции. Для этого необходимо:

- установление вида и объема данных о качестве;

- составить четкие инструкции для записей по приведению доказательствкачества;

-всеохватывающая регистрация и надежный сбор записей по качеству; -вовлечение в совместную обработку адекватных записей по качеству поставщиков;

- установление сроков хранения и архивирования;

- предоставление и доступность данных по качеству в распоряжениеперсонала;

Пункт 4.17. Внутренние проверки качества.

Путем систематических независимых проверок должно доказываться, что система качества соответствует доказанным значениям , контролируется и совершенствуется. Для этого необходимо:

- планирование и регулярная проверка функционирования системыкачества;

- выбор и обучение соответствующих сотрудников технике проведенияаудитов;

- принятие к сведению результатов аудитов всеми охваченными этойработой сотрудниками;

- при установлении отклонений проведение и надзор за корректирующимвоздействиями;

вг

- записи о проведении и эффективности корректирующих воздействий впоследующих аудитах;

- представление результатов внутренних аудитов в соответствующей формедля анализа и оценки системы качества

Пункт 4.18 Подготовка кадров.

Необходимы документированные процедуры и предоставление достаточных средств и ресурсов для выявления потребностей в обучении сотрудников, которые выполняют работы, важные с точки зрения качества. Необходимо:

- документированная процедура по выявлению потребностей в обучении;

- обеспечение соответствующей квалификации персонала;

- систематическое планирование и проведение учебных мероприятий(внутри и вне)

- регистрация данных подготовке и переподготовке персонала.Пункт 4.19. Обслуживание.

Соблюдение установленных процедур должно обеспечивать и доказывать, что согласованное в контракте обслуживание отвечает установленным требованиям. Должна обеспечиваться соответствующая помощь в диагностике технического состояния, а также техническое консультирование и снабжение запасными частями.

Пункт 4.20. Статистические методы.

Применение установленной процедуры должно обеспечивать корректное использование статистических методов на всех фазах создания продукта.

Сведение процедуры по планированию статистических методов должна быть аудит учета продаж готовой продукции установлена для:

- проверки и утверждения всех применяемых статистических методов, вособенности на те методы, которые не нормированы.

- проверки соответствия данного статистического метода поставленнойзадаче (например, с помощью анализа функции товаров или технологическихпараметров операций)

планирования, разрешения и документирование данных статистическихметодов. 2.2 Маркетинг в системе качества

В самом общем случае под маркетингом понимается экономическая деятельность, состоящая в продвижении товаров и услуг от производителя к потребителю. Различают маркетинг как образ мышления, как концепцию, как понимание разнообразных видов деятельности. По оценкам специалистов, существует несколько сотен определений маркетинга. Современная концепция маркетинга прошла достаточно долгую эволюцию. Впервые о маркетинге заговорили на Западе в 30-е годы как об области прикладной экономики, изучающей вопросы распределения продукции. В то время акцент делался на анализе организации и эффективности управления сбытом продукции. Фирмы руководствовались принципом: производить как можно больше продукции, а затем всеми возможными средствами сбыть ее на рынке. Сфера производства не входила в объект исследования маркетинга, поскольку разработки были направлены на повышение эффективности деятельности сбытовых и торговых органов, материально-техническое снабжение, рекламу.

В конце 50-х годов маркетинг оформился в рыночную концепцию управления, ориентирующую организационно-техническую и хозяйственную деятельность фирм на требования рынка, запросы потребителя. Вся деятельность фирмы - разработка новой продукции и технологии, планирование, финансирование и выполнение производственных программ - подчинены удовлетворению потребительского спроса. Маркетинг ,как рыночная концепция, превратился в теоретическую основу предпринимательства во всех отраслях и сферах стран мирового капиталистического хозяйства.

В 70-е годы, в связи с необходимостью учета новых факторов развития общества (активизация борьбы потребителей в защиту своих прав, движение в защиту окружающей среды), подходы маркетинга несколько меняются. На первый план выдвигаются потребности развития, сохранения экономической и экологической стабильности. В рекламе все больший упор делается на то, что новый товар благотворно влияет на здоровье покупателей, способствует охране окружающей среды. Однако цель маркетинга остается прежней - завоевание потребителя, формирование у него вкусов, взглядов и поведения, выгодных производителю.Таким образом, современная трактовка маркетинга как рыночной концепции представляет собой систему организации и управления производственно-сбытовой и торговой деятельностью предприятий, ориентированной на требования рынка, реальные запросы и потребности покупателей в товарах и услугах. В системе маркетинга глубокое и всестороннее знание рынка является основой получения и возрастания доходов (прибыли). Как считают английские специалисты, в деятельности промышленного предприятия рыночные факторы по своей значимости в 4 раза превышают научно-технические.

Сущность сегодняшнего понимания маркетинга может быть выражена формулой: "Производить и продавать только то, что безусловно найдет сбыт, а не пытаться заставить потребителя брать то, что удалось произвести".

В экономической деятельности главное внимание обращается на себестоимость продукции (услуги), а не на ее цену. Маркетинг базируется на ' следующих основных принципах:

- применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии активногоприспособления предприятия к требованиям потенциальных потребителей содновременным целенаправленным воздействием на них;

- направленность на долговременные результаты, а не на сиюминутныйэффект, основанная на прогнозных исследованиях;

- нацеленность на достижение конечного практического результатапроизводственно-сбытовой деятельности, т.е. на реализацию товара на рынках иовладение определенной долей этих рынков.

Одна из функций маркетинга - определение и стимулирование потребности в услуге и спроса на нее. Для сбора информации о рынке сертификационных услуг могут быть полезны обзоры и интервью.

Руководство должно создать методики по планированию рыночной деятельности. Элементы, связанные с качеством , в рамках маркетинга, должны включать:

- - установление потребностей потребителя и его соответствующихтребований в отношении предложенной услуги (например, потребительскиевкусы, ожидаемые уровень и надежность услуги, готовность, неустановленныетребования или тенденции со стороны потребителей);дополнительные услуги;

- деятельность и предложения конкурента;

- анализ законодательства и соответствующих национальных имеждународных стандартов и кодексов;

- анализ и обзор требований потребителя, данные по услуге и собраннуюинформацию по контрактам (соответствующие краткие обзорыпроанализированных сведений должны быть сообщены персоналу, занятомупроектированием и предоставлением услуги);

консультацию со всеми заинтересованными функциональными подразделениями сервисной организации с целью подтверждения их обязательств и способности удовлетворить требования к качеству услуги.

- непрерывное изучение меняющихся потребностей рынка, новойтехнологии и влияния конкуренции.

- применение управления качеством.

После принятия решения о предоставлении услуги, результаты изучения рынка, анализа, и согласованные обязательства исполнителя должны быть включены в краткое описание услуги. Последнее определяет возможности сервисной организации в виде перечня требований и инструкций, которые составляют основу для проектирования услуги.

Любая реклама услуги должна отражать спецификацию услуги и учитывать восприятие потребителями качества предоставленной услуги. Функция маркетинга должна строиться на признании ответственности за поиск и финансовые последствия в случае предъявления предвиденных или необоснованных рекламаций.

Иванова, Галина Николаевна