Процесс проектирования услуг, предоставляемых центрами испытаний и сертификации, включает перевод их краткого описания в спецификацию услуг, спецификацию их предоставления и спецификацию управления качеством с отражением возможностей организации (т.е. целей, политики и стоимости) .

Спецификация услуги определяет услугу, которая должна быть предоставлена, тогда как спецификация предоставления услуги - средства и

методы, используемые для ее предоставления. Спецификация управления качеством определяет методики по оценке и контролю услуги и характеристик предоставления услуги.

Проектирование спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством - взаимосвязанный и взаимодействующий процесс на всем протяжении проектирования. Карты технологических процессов являются полезным приемом для изображения всех видов деятельности, отношений и взаимосвязей.

Принципы управления качеством должны применяться и к самому процессу проектирования.

Руководство должно назначить ответственных за проектирование услуг по сертификации и обеспечить, чтобы все, кто участвует в проектировании, осознавали свою ответственность за достижение качества услуги. Предупреждение дефектов услуг на данном этапе экономичнее, чем их корректировка в ходе предоставления услуг.

Ответственность за проектирование должна включать:

- планирование, подготовку, придание законной силы , контрольспецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификацииуправления качеством.

- точное определение продукции и услуг, которое предстоит закупить дляпроцесса предоставления услуги;

- придание законной силы тому, что процесс предоставления услуги, послеего реализации, отвечает требованиям краткого описания услуги;

- актуализацию спецификации услуги, спецификации предоставленияуслуги и спецификации управления качеством в ответ на данные обратной связии другие внешние ситуации, когда это необходимо;

- В процессе проектирования спецификации услуги, спецификацииуправления качеством важно:

- планировать варианты в спросе на услугу;

- проводить анализ для предвидения влияния возможных систематическихи случайных отказов, а также аспектов отказов услуги вне контроля поставщика;

- разработать планы на случай непредвиденных обстоятельств для услуги.

ы

Спецификация услуги должна содержать полную и точную формулировку предоставляемой услуги, включая:

- четкое описание характеристик услуги, подлежащих оценке потребителем;

- приемлемый стандарт для каждой характеристики.

Спецификация предоставления услуги должна содержать методики предоставления услуги, описывающие способы, которые предстоит использовать в процессе предоставления услуги, включая :

- четкое описание характеристик предоставления услуги, которыенепосредственно влияют на исполнение услуги;

- приемлемый стандарт для каждой характеристики предоставляемойуслуги;

- требования к ресурсам, детализирующие тип и количество оборудованияи вспомогательных средств, необходимых для выполнения спецификации услуги;

- количество требуемого персонала и необходимые умения;

- уверенность в субподрядчиках в вопросах закупки продукции и услуг.Спецификация предоставления услуги должна учитывать цели, политику и

возможности сервисной организации, равно как и любые требования в области здравоохранения, безопасности, защиты окружающей Среды и другие законодательные требования.

Проектирование процесса предоставления услуги может успешно быть достигнуто посредством подразделения процесса на отдельные рабочие этапы на основе методик, описывающих выполняемую на каждом этапе работу. Особое внимание следует уделить взаимодействию отдельных рабочих этапов. Примерами рабочих этапов услуг являются:

- предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителям;

- принятие заказа;

- выработка положений по услуге и предоставление услуги;

- выписывание счетов и сбор платежей за услугу.

Подробные карты технологического процесса предоставления услуги могут оказать помощь при таком подразделении.

Содержание, соответствующая последовательность и завершенность рабочих этапов могут варьироваться согласно типу предоставляемой услуги.

Закупленные продукция и услуги могут быть решающими для качества, стоимости, эффективности и безопасности услуг, предоставляемых сервисной организацией. Поступившим продукции и услугам следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и другой внутренней деятельности. Сервисная организация должна установить рабочие отношения с субподрядчиками, включая организацию обратной связи. Таким методом должна поддерживаться программа постоянного повышения качества и быстро устраняться или решаться все спорные вопросы по качеству.

Требования к поставкам должны включать как минимум:

- заказы на закупку, представленные в виде описаний или спецификаций;

- выбор квалифицированных субподрядчиков;

- соглашение по требованиям к качеству и требованиям к обеспечениюкачества;

- соглашение по обеспечению качества и методам проверки;

- положение по урегулированию спорных вопросов по качеству;

- входной контроль продукции и услуг;

- протоколы входного контроля качества продукции и услуг.

При выборе субподрядчика сервисная организация должна учитывать:

полученную непосредственно на месте оценку возможности субподрядчика и/или элементов системы качеств, необходимых для обеспечения качества;

- оценку образцов субподрядчика;

- предысторию отношений с избранным субподрядчиком и аналогичнымисубподрядчиками;

- результаты испытаний аналогичных субподрядчиков;

- опыт других потребителей.

Рекомендуется использовать ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003 соответственно при закупке продукции или услуг.

Где это необходимо, сервисная организация должна определить и зарегистрировать источник любой продукции или услуги, которые входят составной частью в предоставление услуги, включая ответственность персонала за проверку и другие действия по услуге в рамках процесса предоставления

услуги, для обеспечения прослеживаемое™ в случаях несоответствия, жалоб потребителя и ответственности за качество.

Управление качеством должно быть спроектировано как неотъемлемая составная часть процессов услуги: маркетинга, проектирования и предоставления услуги. Спецификация, разработанная для управления качеством, должна обеспечить эффективное управление качеством услуги для того, чтобы услуга последовательно отвечала спецификации услуги и требованиям потребителя.

Проектирование управления качеством включает:

- определение ключевой деятельности в каждом процессе, котораясущественно влияет на установленную услугу;

- анализ ключевой деятельности для выбора тех характеристик, измерение иконтроль которых будут обеспечивать качество услуги;

- определение методов для оценки избранных характеристик;

- введение средств для влияния на характеристики или для контроля их врамках установленных пределов.

По завершении каждого этапа проектирования услуги должен проводиться официальный документированный анализ результатов проектирования на соответствие краткому описанию услуги.

Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проанализирована с целью согласованности и способности удовлетворять требованиям:

- пунктов в спецификации услуги, относящихся к потребностямпотребителя и его удовлетворенности;

- пунктов в спецификации предоставления услуги, относящихся ктехническим условиям услуги.

- пунктов в спецификации управления качеством, относящихся к контролюпроцессов услуги.

Среди участников анализа каждого этапа проектирования должны быть представители всех функциональных подразделений, влияющих на качество услуги, в зависимости от рассматриваемой стадии. Анализ проекта должен определить и спрогнозировать области возникновения проблем и несоответствий, а также инициировать мероприятия, чтобы :

- полная спецификация услуги и спецификация предоставления услугиотвечали требованиям потребителя;- спецификация управления качеством была адекватной для предоставленияточной информации о качестве услуги.

Спецификация услуги, спецификация предоставления услуги и спецификация управления качеством являются основными справочными документами по услуге и не должны меняться без достаточного обоснования и рассмотрения.

Целью контроля за изменением проекта является документальное оформление и управление изменениями в требованиях и методиках после того как первоначальные спецификации были утверждены и реализованы. Данный контроль должен обеспечить, чтобы:

- необходимость в изменении была определена , проверена и представленадля анализа и перепроектирования затронутой части услуги;

изменения в спецификациях должным образом планировались, документировались, утверждались, реализовывались и протоколировались;

- ядерная война выживание представители всех функциональных подразделений, затрагиваемыхизменением, участвовали в определении и утверждении этого изменения;

- воздействия изменений оценивались с целью убедиться, что они даютожидаемый результат и не снижают степень качества услуги;

потребители ставились в известность, когда изменения проекта будутзатрагивать характеристики услуги и ее исполнение.3. Этапы разработки и внедрения системы качества в соответствии с требованиями ИСО 9001 (9002, 9003)

Выделим (рассмотрим в соответствующих подразделах) 5 основных этапов разработки и внедрения системы качества:

1. Оценка фактического состояния организации и планированиедеятельности по внедрению системы качества.

2. Документальное оформление системы (разработка методик).

3. Оперативное внедрение.

4. Внутренняя проверка и оценка системы качества.

5. Подготовка к сертификации системы качества.

3.1. Оценка фактического состояния организации и планирование деятельности по внедрению системы качества.

Независимо от того внедряется ли система качества по требованию заказчиков или по какой-либо другой причине, руководство организации при постановке целей, связанных с инвестициями, должно четко знать, что при внедрении и сертификации системы качества речь идет только о первом шаге в направлении создания системы. Но и на этом этапе система качества будет способствовать повышению прибыли, обеспечивая достижение следующих целей:

- наглядность управленческих процессов;

- снижение затрат и сокращение сроков освоения системы путемулучшений, связанных с четкой организацией структуры и процессов;

- обеспечение и улучшение воспроизводимости качества услуг;

- достижение удовлетворенности заказчиков;

- мотивация персонала;

- децентрализация ответственности за качество;

- предупреждение претензий:

повышение гибкости перестройки процессов при изменяющихсятребованиях и ожиданиях заказчиков. серии 9000-1 п.8.2. описывает три модели обеспечения качества,которые можно рассматривать как ступени требований, ступени достижениякачества, отличающиеся степенью охвата стадий создания продукта.Организация в рамках своей основной деятельности устанавливает насоответствие какому стандарту ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003разрабатывается система качества. Наиболее общепринятыми и

общепризнанными стандартами являются ИСО 9001 и ИСО 9002.

Внедрение системы качества в соответствии с ИСО 9001 (9002, 9003) может привести к длительным дискуссиям о выборе области ее целесообразного применения. Находясь под давлением обстоятельств и стремясь быстрее предъявить к сертификации систему качества, организация часто пытается начать эту работу с ограниченной области деятельности или производственного участка (отдела). Действительно ли такое ограничение приведет к фактическому преимуществу? Данный аспект должен быть тщательно взвешен, так как описание и согласование процессов, вплоть до связей - стыковок с неучаствующими подразделениями все равно должно быть.

Руководство организации формирует команду по внедрению системы, предоставляя необходимые ресурсы (персонал, средства, время). Руководство организации должно своим личным примером, имея знания по философии ИСО 9000, показывать, что недостаточное или неполное убеждение всего персонала в определяющем значении качества на рынке товаров и услуг означает в конечном счете крах проекта.

В состав проектной команды должны быть включены представители всех подразделений, так как при этом ответственность за качество будет распределена между всеми членами коллектива, что является одним из условий долгосрочного успеха.

Как и при любом другом инвестиционном проекте, при внедрении системы качества должен быть согласован и утвержден руководством организации календарный график, в котором перечислены все важные этапы работ (табл. 4).

Внедрение системы качества должно продолжаться не более 1,5 лет. Среди большого числа специалистов, принимавших участие в разработке более сотни проектов, этот промежуток времени считается наиболее целесообразным и

Таблица 4

Проект-план внедрения. Внедрение ИСО серии 9000.Издано, когда: Составлено: Утверждено:

Действия 1995/1996

Вступительная беседа для участвующих в проекте внедрения системы качества

Составление организационных планов проекта

Составление планов проведения проекта

Определение политики качества

Распределение задач между рабочими

Анализ фактического состояния всех применяемых в настоящее время нормативно-технических документов, инструкций и формуляров, бирок и т.д.

Согласование и описание критериев по выполнению процессов (операций, т.е. того что будет измеряться)

Перенесение описаний процессов в Руководство по качеству

Завершение и рассылка Руководства по качеству

Обучение принципам системы качества персонала

Завершение всей документации

Обучение оценке выполнения процедур по установленным критериям

Оперативное внедрение системы качества

Внутренние аудиты

Корректировка системы качества

Система, готовая к сертификации

Подать заявку на сертификацию

Сертификационный аудит

Статусная беседа. Круг руководителей. Обсуждение и утверждение проекта-плана на уровне высшего руководства

практичным. Чем дольше тянется проект, тем больше времени нужно для "вооружения и разоружения", а это порождает демотивацию и необоснованные затраты .

Целесообразнее всего начинать работу над проектом с 2-3 - часовой вступительной беседы с командой по внедрению системы (проектной командой). Альтернативным вариантом или дополнением может быть беседа на производственном собрании, на котором разъясняется персоналу следующее:

- определение терминов;

- пользу от системы качества;

- ответственность руководителей и сотрудников во время, и особенно,после внедрения системы качества;

- подход, принятый при внедрении системы качества;

- проект календарного графика;

- элементы системы качества соответствующие требованиям ИСО серии9000.

Этот процесс должен обязательно отражаться в соответствующих документах, как доказательство выполнения требований элемента системы качества "Подготовка кадров".

Следующий шаг - это первое обсуждение командой организационных вопросов работы над проектом. При этом происходит распределение ответственности за соответствующие элементы системы качества. Согласование, установление ответственности и полномочий, а также взаимоотношений подразделений друг с другом - это и есть минимальное требование элемента 4.1., п.4.1.2.1..

Иногда, это требование путают с должностными инструкциями. Но должностные инструкции даже тогда, когда они правильно и полно составлены, не приносят прямой пользы для наглядности восприятия и обеспечения стабильности процессов системы качества.

Последующим шагом является углубленный анализ фактического состояния действующей документации, ее состава и содержания, с тем чтобы по возможности составить из нее некоторую мозаику, т.е. вначале найти, идентифицировать, зарегистрировать, упорядочить содержащиеся в ней

требования по элементам системы качества в соответствии с выбранной моделью обеспечения и внесет свой вклад в достижение успеха.

В рамках проведения указанного анализа фактического состояния действующей документации, проектная команда должна выяснить, как в действительности выполняются процессы системы качества на рабочих местах, какие имеются в них осознанные или неосознанные отклонения и какие из этих отклонений являются случайными и могут быть опущены, а какие должны быть учтены в проекте документации системы качества доя достижения успеха.

Оценка анализа фактического состояния должна производиться командой во всех отделах. Только таким образом могут быть достигнуты первые успехи в рационализации, так как участникам теперь лучше видно, где лежит балласт в виде излишней документации, где слишком много формуляров, инструкций, описаний процессов, органиграмм, ответственности и т.д. и в каких местах документации не хватает или в ее изложении отсутствуют однозначность, полнота и лаконичность, как это определено минимальными требованиями ИСО 9001 (9002, 9003).

Следующим шагом, осуществляемым по результатам анализа фактического состояния действующей документации, является принятие руководством организации решения о назначении мероприятий, необходимых для обеспечения дальнейшего ведения работ. Такими мероприятиями могут быть:

- замена в проектной команде;

- изменение форм ответственности бесплатное размещение статьи для данного элемента системыкачества;

- распределение задач по восполнению выявленных дефицитов вдокументации;

- изменение в календарном графике.

После того, как будет произведена соответствующая ориентация на местах, намечены пути по достижению откорректированных целей, начинается следующих, решающий этап работы над проектом.

3.2. Документальное оформление системы (разработка методик) этом этапе оформляются и рассылаются документы по политике в области качества, намечаются и определяются организационные обязанности, составляется и рассылается проект Руководства по качеству, разрабатываются методики и рабочие инструкции.

В международных стандартах ИСО серии 9000, в Российских стандартах ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002, ГОСТ Р ИСО 9003, существует несколько формулировок раскрывающих термин "Документация".

В настоящее время в рамках ИСО/ТК 176 используется широкое толкование термина "procedure", соответствующее в большей степени термину "процедура" или "документированная процедура", нежели термину "методика" или "документальная методика" (установленный способ осуществления деятельности), приведенному в русской версии ИСО 8402-94. Согласно ИСО 8402-94 п.3.12. методики и инструкции могут быть частью Руководства по качеству или на них могут быть даны ссылки.

В ГОСТ Р 9001 п. 2.2. определено, что"... масштаб и степень подробности процедур, которые составляют часть системы качества, должны зависеть от сложности работы, используемых методов, необходимых навыков и подготовки персонала.

Поэтому нужно очень тщательно взвешивать все понятия и определения, относящиеся к термину "документация" и определиться с их выбором, прежде, чем начинать строить многоступенчатую. пирамиду документации для всех случаев ее применения как средства достижения целей.

Очень важное определение по теме "документация" написано в элементе 4.9. "Управления процессом": Управляемые условия должны включать документированные процедуры, определяющие способы производства, монтажа и обслуживания, если их отсутствие отрицательно сказывается на качестве.

Приведенные обобщенные определения представляют пользователю широкое поле выбора терминов применительно к системе качества.

Поэтому с точки зрения затрат на составление и дальнейшее приспособление документации системы качества к условиям производства необходимо последовательно использовать все варианты формулировок, приведенные в ИСО серии 9000.

Весь большой и многообразный массив, действующий в системе качества документации, в зависимости от направления его формирования, может быть также подразделен на следующие четыре основные группы: документация на систему качества; документация на требования, предъявляемые к качеству; документация по обеспечению качества; документация для регистрации данных о качестве.

Документация на систему качества включает в себя все внутренние документы предприятия (политика предприятия в области качества, Руководство по качеству, методики организации, положения о структурных подразделениях предприятия, выполняющих функции головных по вопросам качества, должностные инструкции персонала, обеспечивающие надлежащее функционирование системы качества организации.

Верхнюю часть пирамиды занимает политика в области качества. Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством организации. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей.

Документальное оформление политики в области качества дает возможность работникам организации, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия по качеству.

Руководство организации должно принимать все необходимые меры, обеспечивающие понимание этой политики, ее неуклонное проведение всеми работниками организации. В отсутствии четкой и документально оформленной политики деятельность организации в области качества неопределенна и случайна. Поэтому формирование и документальное оформление руководством организации политики в области качества является первичным при создании системы качества в организации.

В ИСО серии 9004-1 в п.0.2. сказано: "Разработка и внедрение системы качества должны осуществляться для достижения целей, определенный политикой организации в области качества. Для обеспечения максимальнойэффективности и удовлетворения ожиданий потребителя система качества должна соответствовать конкретному виду деятельности и выпускаемого продукта". Из данной рекомендации отчетливо видно, какое важное значение придается настройке системы качества на реализацию индивидуальных целей организации, чтобы достичь максимальной выгоды от ее применения.

Руководство по качеству (Приложение 3) является главным документом системы качества и служит постоянным справочным материалом при поддержании данной системы в рабочем состоянии. Руководство в краткой форме, но с достаточной полнотой содержит изложение принципов системы качества, описания организационной структуры, производственных процессов, влияющих на качество, ответственность персонала, необходимые ссылки на нормативно-техническую документацию.

Структура общего Руководства по качеству не является строго стандартной. Однако, общепризнанно положение, когда его структура должна соответствовать последовательным стадиям создания продукта (услуги) . содержать описание системы качества на каждом этапе производственного цикла, а также должна быть установлена на основе того стандарта ИСО 9001-9003, который принимается в качестве модели. Из-за возросшего спроса на сертификацию системы качества, такая форма описания является предпочтительной , несмотря на то, на практике она не всегда близко отражает структуру управления предприятием.

При этом объем, содержания и сложность Руководства будут зависеть от сложности производственного процесса., уровня организации производства. При заключении контракта, руководство может быть заполнено или изменено в соответствии с требованиями заказчика.

Основное внимание в Руководстве обращается на процедуры принятия решений при выявлении несоответствий, т.е. на действия, связанные с предупреждением возникновения отклонений от установленных требований. Разработку руководства должен возглавлять представитель производства по качеству или другое должностное лицо, назначенное руководителем организации. К разработке Руководства привлекаются ведущие специалисты организации и профессиональные консультанты.

Контрольный экземпляр общего Руководства хранится в службе качества. Учтенные копии нумеруются и выделяются только тем должностным лицам и представителям заказчика, которые включены в специальную картотеку или лист рассылки. Каждый пользователь общего руководства по качеству получает вносимые в него изменения и дополнения и несет ответственность за то, чтобы Руководство было полным.

При наличии общего Руководства по качеству, могут иметь место специализированные Руководства по качеству, содержащие описание какого-либо отдельного элемента системы, описание вида работ, подразделений. (Например, в данном случае, руководства по качеству органов по сертификации определенных видов продукции, входящих в состав центра испытаний и сертификации.)

Документация на требования, предъявляемые к качеству, включает в себя все документы (технические задания, стандарты и технические условия на продукцию и услуги; контракты на поставку продукции, спецификации и др.), содержащие требования к качеству предоставляемых услуг.

Документация для регистрации данных о качестве включает в себя все документы, связанные с подтверждением достижения требуемого качества услуг, а также с проверкой ( внутренней и внешней) эффективности функционирования самой системы качества. Такими документами являются: протоколы и журналы технического контроля и испытаний; протоколы проверок контрольного, измерительного и испытательного оборудования; паспорта, этикетки, данные о маркировке, решения на отступления; данные опросов и анкетирования потребителей, претензии, данные о затратах на качество; отчеты о внутренних проверках системы качества и др.

Документация по обеспечению качества включает в себя все документы, содержащие методы , порядок и правила выполнения работ на этапах петли качества. Такими документами являются: методики и инструкции, содержащие описания общих и специальных процедур: планы и программы обеспечения качества; программы обучения; рабочие пособия и др.

Анализ видов документов на систему качества показывает, что исходя из системы дифференциации вопросов обеспечения качества по уровням управления, все эти документы могут быть иерархически подразделены (рис. 16)

Иванова, Галина Николаевна